Dacă nema potirința, ce mai chichirez gâlceavă (Anton Pann)! Sau nu face galagie degeaba, ci documentat și asumat!

Toți angajații și managerii din servicii trebuie să fie experți în a ști! Ce? În primul rând locația, produsul pe care îl vând: camere, spații publice, săli de conferință, unde este una-alta și cum se ajunge, facilități pentru copii, animale de companie sau persoane cu dizabilități, restaurante, meniuri, prețuri, ore de operare, centru de relaxare, fitness sau piscină, lifturi, magazine, parcare și desigur absolut tot ce poate ține de recomandări în orașul respectiv precum rezervări la restaurante, bilete la teatru sau muzee, locuri de vizitat, parcuri  și evenimente, tururi, distracție, cluburi, sfaturi, elicoptere și multe la care nu te gândești.. Nu uitați că sunteți o carte de vizită, influencer și ambasador!

Dacă nu știi să vopsești, nu te pune să mânjești!

Am vorbit despre ce trebuie să știi, acum este despre cum să te porți și aici e treaba grea! De ce? Pentru un ochi fin, comportamentul uman nu înșală, iar dacă interacțiunea nu are nimic autentic, care să străbată un “pentru că așa trebuie “ ai cam greșit meseria! În servicii, fie el hotel, restaurant, bar sau Poșta Română, este vorba de empatie, anticipare și bucuria pură de a relaționa cu oameni. Iar oamenii vin toți cu așteptări, mai mici sau mai mari, dar care musai creează o impresie, unde de obicei prima rămâne și ultima!

În funcție de brand, standardele diferă, însă foarte puțin ca să fie menționate diferit. Obligatoriu este:

  • contact vizual și Zâmbet de la 3 la 4,5m
  • La 1,5m i-ai transmis oaspetelui că l-ai văzut și îl saluți
  • Dacă îi știi numele, îl folosești de câte ori poți / mai des e mai bine
  • Ai postura dreapta, uniformă curată, curățenie corporală, ecuson și pin dacă este cazul
  • Mulțumiți de câte ori aveți ocazia pentru că a ales locația voastră – el va plătește salariul
  • Oferiți asistență și folosiți tot timpul un limbaj deschis care să invite la conversație
  • Țineți ușile și lăsați oaspetele să pășească primul
  • Atunci când oaspetele are o reclamație sau o plângere trebuie să asculți, să empatizezi, să te scuzi în numele companiei (nu o lua personal, de multe ori nu este despre tine), să încerci să rezolvi și să mulțumești. Povestea cu statistica oaspetelui nemulțumit căruia i s-a rezolvat problema și a dat o părere pozitivă devenind un client fidel o știe toată lumea!
  • Conversațiile de gașcă, bisericuțe sau la telefoane personale trebuie evitate în prezența oaspeților
  • Orice locație trebuie să aibă suficient personal, iar prezența managerului în perioade aglomerate este recomandată
  • Invită oaspetele întotdeauna să revină
  • Intimitatea oaspeților trebuie protejată mereu. Din motive de securitate informațiile personale nu sunt menționate cu voce tare
  • Trebuie să ai o eticheta în a răspunde la telefon
  • Angajații nu trebuie să folosească limbaj licențios sau defăimător în conversațiile cu oaspeții
  • Fumatul, mâncatul sau mestecatul gumei nu sunt permise în zone de contact cu oaspeții
  • Toaletele publice sunt destinate exclusiv oaspeților, iar angajații trebuie să le folosească pe cele destinate lor
  • Dacă angajații au voie să folosească facilitățile și serviciile companiei trebuie să o facă fără a deranja activitățile oaspeților

În orice interacțiune întreabă musafirul dacă se simte bine și dacă îl mai poți ajuta cu ceva!

LĂSAȚI UN MESAJ

Please enter your comment!
Please enter your name here

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.