ULTIMELE ARTICOLE

REVIEW – Cum îl dai, cum îl primești, cum răspunzi?

Nu are vreun sens să deschidem mult discutatul subiect din weekend, doar abordarea mă interesează pe mine și educarea respectului reciproc, oaspete și unitate HORECA.

Un review este o evaluare, în cazul industriei noastre a unui serviciu făcut de om și a produsului fizic, de obicei pat sau mâncare. Un review este de cele mai multe ori subiectiv, personal, identificat cu dispoziția și experiența persoanei care îl dă.

Aduc aici încă o dată atenția asupra profesioniștilor și ce înseamnă să fii în industria oaspitalității și în slujba oamenilor. Este greu și de multe ori o provocare să fii un fin observator al comportamentului uman și să poți vorbi pe limba celui din fața ta, deși de multe ori valorile noastre nu se aliniază. Cel mai mare dușman este egoul personal, care din păcate nu are nimic de-a face cu fișa postului. Multe dintre aceste situații încordate se rezolva prin acea vorba dulce (vorba proverbului), prin puterea de a te pune în pielea celui din fața ta – EMPATIE – și de a dovedi într-un mod autentic că îți pasă. Iar dacă afacerea este a ta, ar trebui să fie destul de ușor atâta timp cât nu uiți un lucru: dacă nu știi să servești, nu știi să conduci.

Că nu toți oaspeții sunt perfecți, că îți vine să te dai cu capul de pereți, că știi că nu au dreptate și câteodată o fac doar pentru că pot și vor să obțină ceva din asta!? Că există persoane care chiar cred că totul li se cuvine? Îi cunoaștem pe toți pentru că suntem în aceeași industrie!

DAR

Satisfacția oaspetelui este și va fi întotdeauna barometrul afacerii și oglinda în care te uiți constant pentru a îmbunătăți rezultatele. De la un training pe care îl faci angajaților să zâmbească mai mult și până la investiții majore în proprietate, ce spun oaspeții trebuie să conteze. Dacă ei îți trec pragul, afacerea ta există. La fel și pentru angajați! Oaspeții îți plătesc ție salariul și nu le faci tu o favoare că îi servești, îți fac ei ție o favoare că îți trec pragul.

Ce faci cu un review fie el pozitiv sau negativ?

În primul rând nu lăsa oaspetele să plece fără a ști cum s-a simțit! Este foarte important dacă există interacțiune pe percursul șederii sau mesei să fie întrebat cum se simte pentru a putea corecta ce nu i-a plăcut.

Încurajează oaspeții să îți dea review! Este important pentru ei să știe că părerea lor contează!

Răspunde la toate review-urile, fără excepții și într-o manieră politicoasă.

Folosește review-urile pozitive pentru a lăuda și încuraja echipa.

Folosește review-urile negative constructiv pentru a îmbunătăți experiența, mai ales dacă sunt argumentate. Nu o lua personal, este o muncă de echipă și atunci când sucești un oaspete nemulțumit într-unul fidel, satisfacția este și mai mare.

Review-ul este între tine și oaspete și nu, nu ai dreptul la o opinie publică în altă parte decât acolo unde a fost publicat review-ul, mai ales dacă lezează persoana în cauză. Dacă răspunzi acolo unde a fost publicat și în continuare crezi că ești îndreptățit să dai replica ia-ți un ajutor specializat pe comunicare! În industria ospitalității nu se face AȘA CEVA!

În majoritatea review-urilor există o adresă de corespondență pentru a duce conversația în privat și a vedea ce nu a mers în această relație. S-ar putea ca asta să ducă la niște parteneriate în viitor!

Iar tu, cel care scrii un review acum în era în care tragi un fâs și se viralizează, gândește-te că sunt tot oameni și cei care te servesc. Dacă vrei să îi ajuți spune-le-o într-un mod din care au ce învăța!

Știu!

We are in a relationship and it’s COMPLICATED!

https://cristinahuzum.com/if-serving-is-below-you-leadership-is-beyond-you-despre-servicii-cu-oameni-pentru-oameni/  

Ghid de pandemie în HORECA

Pentru că nu există încă niște norme în România și deja am primit întrebări de la mai mulți hotelieri, am facut acest ghid care poate fi folosit ca îndrumare la redeschiderea unităților. El este pur informativ și poate necesita pași suplimentari sau protocoale care se supun reglementărilor autorităților din România. Sursa informațiilor este în parte din experiența mea de 16 ani în industrie și ce am citit și învățat din procedurile Ecolab/Marriott Intl. despre curățenie. Pornim la redeschiderea unităților cu gândul la siguranța și securitatea oaspeților și angajaților și că facem absolut tot ce putem pentru acest lucru. Este noua ordine în desfășurarea tuturor operațiunilor din industria HORECA. Ghid de pandemie in HORECA-pdf

Cum și pentru cine băgăm mâna în buzunarul nostru?

În situații de criză este foarte ușor să te joci cu emoțiile oamenilor, să manipulezi și să îndrepți atenția către anumite direcții. Și se aplică pe multe planuri, însă eu astăzi o să scriu despre cui donăm banii noștri și de ce. În primul rând,  responsabilitatea socială ține foarte mult de educație. Și când zic acest lucru mă gândesc la educație civică susținută de când suntem copii, iar multe generații la rând au fost private de acest lucru. Ca să nu mai zic de mentalitatea aia în care nu trebuie să spui maică ce ai pentru că nu e bine, naști invidii sau mai știu eu ce. Această responsabilitate socială este o haină pe care o îmbracă mulți oameni, dar ca și în modă, unora s-ar putea să nu le vină bine. Pe lângă educație mai trebuie să fie și o motivație intrinsecă de a face bine. Că nimic nu este gratis  știm cu toții, dar să ajuți poate te face seara pur și simplu să culci capul pe pernă liniștit și împăcat. Și ăsta este un return of investment! Și cum nu purtăm aceleași haine în fiecare zi, așa și ajutorul poate fi de multe feluri: voluntariat, donații în bani sau produse, participare la evenimente, barter, strângere de fonduri, licitații etc. Odată cu această criză provocată de coronavirus, avalanșa de cauze și informații a bulversat feed-ul orcărui om care a intrat pe social media. Și atunci? Cum găsim informația aia valoroasă și credibilă care merită atenția și banii noștri? Eu o să va scriu despre 5 dintre ele pentru care eu personal am donat bani și apoi o să va scriu și 5 opțiuni de a face bine fără să va coste nimic. Decât bun simț și respect!✊ În primul rând eu țin la banii mei, dar țin și la țara asta și, ca să împac și capra și varza, vreau să știu ce se face cu banii mei acum în criză, dar mai ales pe Viitor. Trecutul este o carte de vizită care garantează prin experiență, proiecte și know-how. Vreau să plec la drum cu organizații care construiesc o lume mai bună pentru copiii mei. Eu am donat așa: Dăruiește Viață nu are nevoie de nicio prezentare, iar acum construiește un spital modular în curtea spitalului Elias. Poți dona printr-un simplu SMS la 8826, cu cardul sau în cont bancar. De ce spital modular, pentru cine și ce se întâmplă după COVID-19 cu el, toate sunt întrebări cu răspuns. Găsiți aici link și informații! #împreună Asociația Zi de Bine cu inițiativa #scutpentruspitale; 40 de spitale din toată țara au primit aparatură medicală și echipamente de protecție. Puteți dona tot printr-un SMS la 8862, cu produse,prin Paypal sau direct în cont. Ștefan Mandachi este românul care reprezintă Moldova prin propria persoană și a reușit să facă ce mulți doar visează. Și-a donat hotelul pentru cazarea cadrelor medicale din Suceava, cât și restaurantele Spartan, care fac mâncare tot pentru oamenii din prima linie. Poți cumpăra centimetri din celebra lui autostrada pe https://1cm.ro să ajuți Suceava, zona roșie în această criză. #sîeu SOS Satele Copiilor – poate nu sunt cei mai expuși în fața acestei pandemii, însă resursele pentru a-i ajuta în acest context dramatic au fost afectate grav și au nevoie urgentă de sprijin pentru cei 700 de copii din sate. O puteți face în contul lor aici sau chiar prin Revolut. Și pentru că vorbesc în calitate de om care vine din cel mai afectat domeniu, Turism sau HORECA, un lucru pe care puteți să îl faceți este să cumpărați servicii în avans. Gândiți-vă la tot ce v-ar pofti sufletul să faceți când veți ieși din casă și luați-va un voucher. Niciun business care în acest moment este blocat nu va refuza această oportunitate. Spa, cafea, club, narghilea, vacanță, masaj, toate se pot achiziționa acum prin platforme specializate sau direct la restaurant, agenție, hotel. Eu mi-am luat un voucher la o cafenea să mă pot întâlni cu prietenii și să ne îmbrățișăm cum se cuvine! Cel mai important este să căutați informația, să o verificați și să alegeți după sufletul vostru! De-a lungul timpului am fost parte din foarte multe proiecte, cu foarte multe organizații și cam știu despre ce vorbesc. Și dacă nu zburdă cash-ul în buzunare și viitorul pare incert, dar vrei să te implici și să simți că faci parte din ceva care contribuie la binele colectiv, iată propunerile mele:
  1. Donează Sânge: era important și înainte, acum este atât de necesar că nu pot cuvintele să exprime nevoia!
  2. Poartă masca!
  3. Respectă deciziile autorităților și ține distanța socială mai ales față de persoanele peste 65 de ani din familia ta!
  4. Fă voluntariat: toate asociațiile au nevoie de oameni acum. Dacă nu vrei să te expui, ajută bătrânii din vecinătatea blocului.
  5. Distribuie informații din surse oficiale sau măcar verificate!
Dați-i bice și îmbogățiți-va viața! Face bine la sănătate!

Mersul lucrurilor

Cine s-ar fi gândit ce sentiment poate să aducă un drum la ghena de gunoi? Fericiți cei ce stau la curte! Să va spun o poveste adevărată: Bucuria chiar vine din lucrurile mărunte.😉 Dar nu despre asta voiam să va vorbesc. Stau și mă întreb….Oare orele pe care căutăm disperați acum să le umplem cu te miri ce, nu le-am fi pierdut oricum în fața telefoanelor și a ecranelor chiar dacă o făceam afară? Doar pentru că nu mai putem, oare când va veni momentul, o să ne ascultăm unii pe ceilalți, o să ne privim în ochi, o să radem mai mult, o să simțim altfel, o să avem grijă de planetă, o să fim mai buni, o să ridicăm ochii spre cer și să realizăm subit că viata asta este fabuloasă? Zidul nu este cel făcut de pereții casei. Este făcut din pietre de moară care atârnă greu de ce ai clădit în cap și în suflet o viață întreagă. Libertatea minții și libertatea inimii sunt cheie pentru orice fel de închisoare. Chiar am revăzut The Shawshank Redemption și fix despre asta este vorba. Vezi-ți de treabă, fă-ți partea și mergi înainte. Dacă erai bun, ești și vei fi mereu, așa este mersul lucrurilor. Dacă ești superficial și rău, nu te vei schimba peste noapte! Înainte aruncai gunoiul pe geamul mașinii, acum ieși pe stradă fără niciun motiv. Și ce dacă este o conspirație mondială, o gripă sau un virus făcut de om sau nu? N-am avut nicio revelație de când stau acasă. Doar în viața profesională s-au schimbat lucrurile și m-a preocupat mult impactul asupra oamenilor dragi alături de care lucrez. Și chiar dacă am închis hotelul și turismul este la ATI acum, oaspeții în continuare ne scriu, avem contracte, evenimente reprogramate, anulări, refunds, telefonul sună, vorbesc cu oameni din toate colțurile lumii. Pentru asta m-a durut sufletul și am plâns. Șocul global al acestei pandemii a ridicat valul atât de sus, încât nu se vede linia orizontului, dar și asta o să treacă. Ce s-a sfărâmat acum, se va clădi mai bine pentru că ne va pune Greul la încercare. Și încă n-a venit. Pământul are multe să ne învețe. Când eram mică, una dintre sarcini era să scoatem bălegarul de la vaci. Dacă va vine să credeți, mirosul de balegă de vacă și cel de lapte proaspăt muls îmi trezesc niște amintiri care mă emoționează. Eh, și aceste roabe pline de la 3 vaci le duceam în liziera de salcâmi, peste drum de casa noastră. În timp s-a format cea mai tare ciupercărie din care ne întorceam acasă cu coșuri de nuiele pline. Asta este pentru mine armonie. Viața nu s-a oprit. Nu suntem pe pauză. Noi în casă suntem aceiași, cu aceleași pasiuni pe care avem mai mult timp să le explorăm. Vine Paștele, dăm o spoială pe pereți, facem drob, spălăm perdelele să miroasă a curat. Dar…din păcate e ușor acum să emiți păreri și să găsești o haită care să te asculte. Vezi rar o informație cu adevărat valoroasă și circul este la mare căutare. În timp ce noi ne batem pe drojdie, americanii își cumpără arme, Instagramul a luat-o razna cu live-urile și pe Facebook se războiesc oamenii cu opinii, ies la iveală tot felul de mizerii și caracterele se cern ca mălaiu-n sită. Infatuarea asta că ești Dumnezeu în online este mai periculoasă decât pandemia. Dacă nu mai aveam internet și trebuia să vorbim între noi, să ne sunăm, să ne fi cunoscut și să ne fi văzut înainte? Aia era Izolare… Faceți bine și curat în ograda voastră pentru că standardul îl ridici prin exemplul personal! Sănătate! PS: noi nu o să ajungem să ne batem în stradă pe mâncare și să fie anarhie! Știți de ce? De drojdie….d-aia! Că știm să gătim și să facem din rahat bici care pocnește! 😂 Nu mă prezint cu funcția pe care o am, ci cu omul care sunt. Și am sub masa din bucătărie un sac de făină și de o luna mi-a trimis sor-mea vreo 250 de ouă pentru mine și familiile apropiate, niscaiva șuncă, lobodă și borcane! Că așa trăiesc românii! Gătesc și se hlizesc – în FAMILIE!

„If Serving is below you, Leadership is beyond you!” Despre servicii cu oameni pentru oameni!

Dacă nema potirința, ce mai chichirez gâlceavă (Anton Pann)! Sau nu face galagie degeaba, ci documentat și asumat! Toți angajații și managerii din servicii trebuie să fie experți în a ști! Ce? În primul rând locația, produsul pe care îl vând: camere, spații publice, săli de conferință, unde este una-alta și cum se ajunge, facilități pentru copii, animale de companie sau persoane cu dizabilități, restaurante, meniuri, prețuri, ore de operare, centru de relaxare, fitness sau piscină, lifturi, magazine, parcare și desigur absolut tot ce poate ține de recomandări în orașul respectiv precum rezervări la restaurante, bilete la teatru sau muzee, locuri de vizitat, parcuri  și evenimente, tururi, distracție, cluburi, sfaturi, elicoptere și multe la care nu te gândești.. Nu uitați că sunteți o carte de vizită, influencer și ambasador! Dacă nu știi să vopsești, nu te pune să mânjești! Am vorbit despre ce trebuie să știi, acum este despre cum să te porți și aici e treaba grea! De ce? Pentru un ochi fin, comportamentul uman nu înșală, iar dacă interacțiunea nu are nimic autentic, care să străbată un “pentru că așa trebuie “ ai cam greșit meseria! În servicii, fie el hotel, restaurant, bar sau Poșta Română, este vorba de empatie, anticipare și bucuria pură de a relaționa cu oameni. Iar oamenii vin toți cu așteptări, mai mici sau mai mari, dar care musai creează o impresie, unde de obicei prima rămâne și ultima! În funcție de brand, standardele diferă, însă foarte puțin ca să fie menționate diferit. Obligatoriu este:
  • contact vizual și Zâmbet de la 3 la 4,5m
  • La 1,5m i-ai transmis oaspetelui că l-ai văzut și îl saluți
  • Dacă îi știi numele, îl folosești de câte ori poți / mai des e mai bine
  • Ai postura dreapta, uniformă curată, curățenie corporală, ecuson și pin dacă este cazul
  • Mulțumiți de câte ori aveți ocazia pentru că a ales locația voastră – el va plătește salariul
  • Oferiți asistență și folosiți tot timpul un limbaj deschis care să invite la conversație
  • Țineți ușile și lăsați oaspetele să pășească primul
  • Atunci când oaspetele are o reclamație sau o plângere trebuie să asculți, să empatizezi, să te scuzi în numele companiei (nu o lua personal, de multe ori nu este despre tine), să încerci să rezolvi și să mulțumești. Povestea cu statistica oaspetelui nemulțumit căruia i s-a rezolvat problema și a dat o părere pozitivă devenind un client fidel o știe toată lumea!
  • Conversațiile de gașcă, bisericuțe sau la telefoane personale trebuie evitate în prezența oaspeților
  • Orice locație trebuie să aibă suficient personal, iar prezența managerului în perioade aglomerate este recomandată
  • Invită oaspetele întotdeauna să revină
  • Intimitatea oaspeților trebuie protejată mereu. Din motive de securitate informațiile personale nu sunt menționate cu voce tare
  • Trebuie să ai o eticheta în a răspunde la telefon
  • Angajații nu trebuie să folosească limbaj licențios sau defăimător în conversațiile cu oaspeții
  • Fumatul, mâncatul sau mestecatul gumei nu sunt permise în zone de contact cu oaspeții
  • Toaletele publice sunt destinate exclusiv oaspeților, iar angajații trebuie să le folosească pe cele destinate lor
  • Dacă angajații au voie să folosească facilitățile și serviciile companiei trebuie să o facă fără a deranja activitățile oaspeților
În orice interacțiune întreabă musafirul dacă se simte bine și dacă îl mai poți ajuta cu ceva!