REVIEW – Cum îl dai, cum îl primești, cum răspunzi?
Un review este o evaluare, iar în cazul industriei noastre a unui serviciu făcut de om și a produsului fizic, de obicei pat sau mâncare. Un review este de cele mai multe ori subiectiv, personal, identificat cu dispoziția și experiența persoanei care îl dă.
Aduc aici încă o dată atenția asupra profesioniștilor și ce înseamnă să fii în industria oaspitalității și în slujba oamenilor. Este greu și de multe ori o provocare să fii un fin observator al comportamentului uman și să poți vorbi pe limba celui din fața ta, deși de multe ori valorile noastre nu se aliniază. Cel mai mare dușman este egoul personal, care din păcate nu are nimic de-a face cu fișa postului. Multe dintre aceste situații încordate se rezolva prin acea vorba dulce (vorba proverbului), prin puterea de a te pune în pielea celui din fața ta – EMPATIE – și de a dovedi într-un mod autentic că îți pasă. Iar dacă afacerea este a ta, ar trebui să fie destul de ușor atâta timp cât nu uiți un lucru: dacă nu știi să servești, nu știi să conduci.
Că nu toți oaspeții sunt perfecți, că îți vine să te dai cu capul de pereți, că știi că nu au dreptate și câteodată o fac doar pentru că pot și vor să obțină ceva din asta!? Că există persoane care chiar cred că totul li se cuvine? Îi cunoaștem pe toți pentru că suntem în aceeași industrie!
DAR
Satisfacția oaspetelui este și va fi întotdeauna barometrul afacerii și oglinda în care te uiți constant pentru a îmbunătăți rezultatele. De la un training pe care îl faci angajaților să zâmbească mai mult și până la investiții majore în proprietate, ce spun oaspeții trebuie să conteze. Dacă ei vin la tine, afacerea ta există. La fel și pentru angajați! Oaspeții îți plătesc ție salariul și nu le faci tu o favoare că îi servești; îți fac ei ție o favoare că îți trec pragul.
Ce faci cu un review fie el pozitiv sau negativ?
În primul rând nu lăsa oaspetele să plece fără a ști cum s-a simțit! Este foarte important să existe interacțiune pe parcursul șederii sau mesei, să fie întrebat cum se simte pentru a putea corecta ce nu i-a plăcut.
Încurajează oaspeții să îți dea review! Este important pentru ei să știe că părerea lor contează!
Răspunde la toate review-urile, fără excepții și într-o manieră politicoasă.
Folosește review-urile pozitive pentru a lăuda și încuraja echipa.
Folosește review-urile negative constructiv pentru a îmbunătăți experiența, mai ales dacă sunt argumentate. Nu o lua personal, este o muncă de echipă și atunci când sucești un oaspete nemulțumit într-unul fidel, satisfacția este și mai mare.
Review-ul este între tine și oaspete și nu, nu ai dreptul la o opinie publică în altă parte decât acolo unde a fost publicat review-ul, mai ales dacă lezează persoana în cauză. Dacă răspunzi acolo unde a fost publicat și în continuare crezi că ești îndreptățit să dai replica ia-ți un ajutor specializat pe comunicare! În industria ospitalității nu facem CIRC!
În majoritatea review-urilor există o adresă de corespondență pentru a duce conversația în privat și a vedea ce nu a mers în această relație. S-ar putea ca asta să ducă la niște parteneriate în viitor!
Iar tu, cel care scrii un review acum în era în care tragi un fâs și se viralizează, gândește-te că sunt tot oameni și cei care te servesc. Dacă vrei să îi ajuți spune-le-o într-un mod din care au ce învăța!
Știu!
We are in a relationship and it’s COMPLICATED!
